- El rol decisivo de la Seguridad Corporativa en la resiliencia empresarial.
*Cintia Gutiérrez
La nueva dimensión de la comunicación en tiempos críticos
Buenos Aires, Argentina.- En un escenario empresarial marcado por la volatilidad y la exposición constante a riesgos operacionales, cibernéticos y reputacionales, la comunicación se ha convertido en una herramienta crítica de supervivencia organizacional. Lejos de ser una función meramente informativa, la comunicación en contextos de crisis representa un eje estratégico que puede definir la continuidad o el colapso de una organización.
Las crisis ya no son eventos excepcionales; son realidades frecuentes en un mundo interconectado. Por ello, el diseño de protocolos comunicacionales debe integrarse plenamente dentro del Programa de Protección Organizacional (POA), tal como lo establece el marco internacional de ASIS International, bajo estándares como ISO 22361, ISO 22301 e ISO 27001.
La comunicación se reconoce como un factor transversal de gobernanza y resiliencia. No se trata únicamente de emitir mensajes, sino de garantizar coherencia, oportunidad y control en la circulación de información crítica. Esto implica contar con voceros entrenados, procedimientos preestablecidos y estructuras jerárquicas claras para actuar con precisión ante situaciones de emergencia.
“El silencio en una crisis puede ser tan dañino como una respuesta errónea. La anticipación y el liderazgo en la comunicación son vitales para contener el daño y preservar la confianza”.
Desde la mirada del profesional de seguridad, la articulación entre seguridad física, tecnológica y comunicacional es imprescindible para una respuesta eficaz.
Uno de los desafíos más sensibles durante una crisis es gestionar la narrativa pública. En la era digital, donde las redes sociales amplifican versiones y distorsiones a velocidad exponencial, tener una narrativa sólida, empática y fundamentada en hechos verificables es esencial para preservar la reputación y mantener el control del mensaje.
Recomendaciones ISO 22361:2022:
- Identificar audiencias críticas.
- Usar canales confiables y segmentados.
- Mantener coherencia y transparencia.
- Alinear mensajes con los valores institucionales.
La gestión del mensaje debe ser dinámica y coherente, ajustándose a los cambios del contexto sin perder integridad.
Toda crisis implica disrupciones. Por eso, la comunicación debe vincularse estrechamente con los planes de continuidad del negocio (ISO 22301) y los protocolos de ciberseguridad (ISO 27001), especialmente frente a incidentes como:
- Ciberataques o ransomware
- Filtraciones de datos sensibles
- Fallos tecnológicos en infraestructuras críticas
La coordinación entre seguridad, IT, asuntos legales y relaciones institucionales garantiza integridad comunicacional y resguardo legal.
La eficacia comunicacional no se improvisa: se entrena. El uso de simulacros integrales permite:
- Evaluar el tiempo de respuesta
- Medir la eficacia de los canales utilizados
- Validar la capacidad de los voceros institucionales
ISO 22398 promueve estos ejercicios como parte del ciclo de mejora continua. Incluir escenarios realistas, stakeholders relevantes y presión mediática simulada hace que el entrenamiento se asemeje al contexto real de una crisis.
El cierre de una crisis debe dar paso a la reflexión. Analizar el desempeño de los equipos de comunicación permite:
- Corregir deficiencias
- Reforzar buenas prácticas
- Actualizar procedimientos
En tiempos de crisis, comunicar con estrategia es proteger activos, personas y reputación. El rol del profesional es fomentar una cultura de preparación, liderazgo y adaptabilidad, asegurando que la comunicación no solo informe, sino que inspire confianza y facilite la recuperación.
“Las crisis no se pueden evitar, pero una comunicación acertada puede transformarlas en oportunidades de crecimiento institucional”.
*Cintia Gutiérrez / Gerente Operativa en Securion. Destacada trayectoria de más de dos décadas en el ámbito de la seguridad física, tecnológica y operativa, preside el board de ASIS International Argentina, combinando gestión estratégica, liderazgo de equipos numerosos y expertise en análisis de riesgos, continuidad operativa y manejo de crisis.
